Introdução

A cobertura de uma ERB é afetada por uma serie de fatores como parâmetros de RF, potencia de transmissão e topologia do local.

Para saber a cobertura de uma rede a operadora conta com softwares que fazem uma predição inicial. Depois da instalação é feita uma otimização da rede com outras ferramentas como o drive test.

A otimização da rede é um processo continuo e que não tem fim, visto que as necessidades de cobertura e capacidade de tráfego mudam a todo instante, exigindo alterações na rede.

Se um cliente está reclamando é porque algo está errado mesmo. Nem sempre o problema encontra-se na ERB. Alguns problemas devem-se à comutação, cadastro, encaminhamento, etc. A Vivo faz uma triagem antes de passar um problema para a manutenção.

Ao receber um evento corretivo referente a uma reclamação do cliente temos que ter em mente, basicamente, que somos os representantes locais da Vivo para aquele cliente. O atendimento prestado a este cliente vai definir o seu conceito de qualidade da operadora, por isso nosso trabalho é tão importante nessa hora.

Como Proceder?

A primeira coisa que o técnico deve fazer ao receber um evento desta natureza é entrar em contato com a pessoa na Vivo que abriu o evento (geralmente da área de RF) para obter mais informações da reclamação e do que já foi feito internamente.

Esta primeira fase é uma fase de pesquisa e levantamento de dados. O técnico deve fazer um mapa com todas as informações que vão, num segundo momento, balizar as ações que serão tomadas. Estas ações serão discutidas com o coordenador e com a Vivo.

Contato com a área de RF da Vivo

Neste contato o técnico deve procurar saber os detalhes da reclamação, o que já foi feito, se já foram verificados os parâmetros de RF da BTS que possam afetar na cobertura, se houve alguma alteração na potencia de transmissão, azimute, tilt das antenas, etc.

Levantar também o período da reclamação do cliente. Este período vai limitar toda a pesquisa e restringir o volume de dados a analisar.

Verificação da BTS

O segundo passo do técnico é verificar o histórico da BTS. Devem ser verificados alarmes que a BTS tenha reportado no período reclamado (levantado no contato com a Vivo).

Verificar se a BTS tem sofrido muitas quedas ou se está sendo objeto de trabalho de outras empresas (ampliações, etc).

Alarmes de LPA (ou ELPA), MCC ou BBX são fortes candidatos a causadores do problema.

O técnico deve, independente de qualquer resultado, fazer uma visita à BTS. Uma verificação local é muito importante, não só na BTS mas também no sistema irradiante. Subir na torre e verificar se não houve movimento da antena ou suportes.

Verificar se alguma das placas apresenta algum alarme local e substituir esta placa.

Contato com o cliente

Após obter os dados iniciais da Vivo, fazer a pesquisa de alarmes da BTS e checagem no site, chegou a hora de conversar com o cliente.

Mesmo que algum problema grave tenha sido descoberto e resolvido no hardware da BTS, esta etapa tem que ser cumprida. É fundamental que o cliente perceba que o seu problema está sendo tratado e que ele receba um feedback sobre o andamento dos trabalhos.

Caso o problema tenha sido corrigido, informar ao cliente que estaremos monitorando nos próximos dias e que qualquer problema deve ser comunicado diretamente ao técnico. Esta aproximação é saudável.

Importante lembrar que o assunto só será finalizado com o OK do cliente. Por isso a sua satisfação é o mais importante.

Retorno para a Vivo

Após resolvido o problema é importante que o técnico dê um retorno para a área de RF da Vivo. Em FNS esta pessoa é o Rafael Minski ou o Julio Cesar Raquel.